A diferença, em uma frase
Um chatbot segue um guião: reconhece perguntas frequentes e devolve respostas pré-escritas. Um agente de IA recebe um objectivo, decide os passos e usa ferramentas - consulta o stock, cria a factura, marca a reunião - até o objectivo estar cumprido ou precisar de um humano.
Quando um chatbot chega
- As perguntas são poucas e repetitivas (horários, preços, localização).
- Não é preciso consultar nem alterar dados de outros sistemas.
- O custo de errar é baixo.
Para uma clínica que só quer responder a “a que horas abrem?”, um chatbot simples resolve - e custa menos.
Quando precisa de um agente
- O pedido termina numa acção: reservar, cobrar, aprovar, actualizar um registo.
- A resposta depende de dados vivos - stock, saldo, estado de uma encomenda.
- O volume fora de horas é grande e cada lead perdido custa dinheiro.
Num distribuidor com 300 pedidos por WhatsApp por dia, o agente consulta o preço, confirma a disponibilidade, envia o link de pagamento M-Pesa e regista a venda no ERP. A equipa só vê as excepções.
Os riscos que ninguém conta
Um agente com acesso a sistemas precisa de limites claros: que acções pode executar sozinho, até que valor, e quando escala para um humano. Sem isso, é uma automação sem travões. Nos agentes da Loopi, cada decisão fica registada - o que o cliente pediu, o que o agente viu e porque decidiu.
Como escolher
- Liste os 20 pedidos mais frequentes do último mês.
- Marque quais terminam numa acção num sistema.
- Se mais de metade terminar numa acção, comece por um agente - com um piloto de duas semanas e uma métrica (tempo de resposta, vendas fora de horas ou tickets resolvidos sem humano).
